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NR 17 – Segurança e Saúde aplicada ao Trabalho de Teleatendimento

O uso do telefone para fins comerciais teve sua origem logo após a invenção do telefone, por volta de 1880 e a técnica foi usada por um pasteleiro que entrava em contato com os seus clientes cadastrados em sua caderneta. Prática esta adotada até os dias de hoje por boa parte das pessoas que vendem algum produto ou serviço.

No Brasil a atividade teve seus primeiros passos em meados dos anos 50 e intensificada por uma forte campanha da Ford em 1970, época em que ganhou projeção e o mercado começou a vislumbrar uma nova profissão: o telemarketing.

A atividade foi tão intensa que ainda hoje muitas pessoas associam a profissão de telemarketing a vendas por telefone. Muitos não sabem que as atividades que envolvem o uso do telefone como meio para atingir seus objetivos, como por exemplo, suporte por telefone, SAC, centrais de marcação de consulta, também recebem o nome de telemarketing.

Com o crescimento dos postos de trabalho nesta atividade (no Brasil já foram mais de 3 milhões de empregados registrados na modalidade) e a constante inovação nos sistemas de telefonia e comunicação com o advento da internet houve a necessidade de regulamentar a atividade.

De acordo com o Ministério do Trabalho podemos definir a função de telemarketing/teleatendimento como a atividade cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Com isto, em 2007, através da portaria 09 de 30/03/2007, foi lançada a Norma Regulamentadora nº 17 Anexo II que estabelece parâmetros mínimos para a atividade ser executada nas diversas modalidades deste serviço. Mais de 10 anos depois ainda é comum vermos empresas que não respeitam ou que ainda desconhecem as obrigações e características desta atividade que tem fundamental importância para o crescimento das empresas.

O que eu preciso saber sobre as condições de trabalho para atendente de telemarketing ou operador de teleatendimento?

Basicamente você precisa ficar atento a sua atividade principal ou da sua equipe. A regrinha mágica para enquadrar qualquer profissional às normas regulamentadoras da NR17 é respondendo à seguinte pergunta: A atividade de atendimento ao cliente final do seu negócio através do telefone, chat ou e-mail ocupa mais 50% do seu tempo de trabalho? Se sim, você ou a sua equipe precisam atender a 100% da norma trabalhista.

Vamos a um exemplo real. Imaginem que a minha função principal no Instituto EAC seja a atualização de cadastro de preço ou fornecedores utilizando como equipamentos de trabalho o telefone, o e-mail e o chat para tal atividade. Eu faço contatos ativos com os clientes e fornecedores. Devo me enquadrar na NR17? A resposta é, depende.

Se o meu trabalho é apenas realizar os contatos para outra pessoa ou área usar as informações coletadas, sim, sou telemarketing. Agora se os contatos são uma parte das minhas atividades e necessários para continuidade do meu trabalho como por exemplo realizar cotações, gerar relatórios, preparar reuniões e outras atividades administrativas que tomam maior parte do meu tempo então a resposta é não, não preciso me enquadrar nas normas trabalhistas da NR17.

Ficou com alguma dúvida? A NR 17 ajuda a esclarecer uma série de dúvidas como por exemplo o tamanho mínimo do mobiliário, temperatura do ar condicionado, horários de trabalho e assim por diante.

Minha sugestão é que após a leitura completa das normas você faça um check list da sua sala, home office ou central de atendimento para conferir a adequação para sua segurança e saúde física durante a prestação deste serviço.

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