AdobeStock 182669645 - Atenção, experiências ruins nem sempre são um problema para as empresas.

Atenção, experiências ruins nem sempre são um problema para as empresas.

Calma. Muita calma. Acreditamos piamente que as empresas devem se esforçar para oferecer a melhor experiência possível para seus clientes. No entanto, quando se trata de decisões estratégicas que o ajudarão a prosperar como empresa, uma experiência positiva não é o único fator que fará com que os seus clientes escolham você ou permaneçam com você.

Da mesma forma, experiências negativas não garantem a saída dos seus clientes. Permitam-me corrigir a ultima frase: …”não garantem a saída imediata dos seus clientes ou o sucesso do seu cliente”.

Não entendeu? Vou clarificar com alguns exemplos:

  1. Sua empresa de saneamento da cidade: Você, por algum motivo, teve a pior experiência do mundo com esta empresa (imagine uma situação de falta de água). Você os aciona. Eles não cumpriram os prazos para consertar o seu vazamento de água. A central de atendimento não tem respostas e não ajudam a solucionar o problema e você continua sem água. Terrível. No entanto, de alguma forma, você não cancela. Eles sabem que você não vai cancelar. Você precisa deles. E não eles, entendeu?
  2. Você possui cartão fidelidade/vantagens de uma determinada bandeira de postos de gasolina: O seu posto de gasolina preferido lhe trata super bem, como um rei, conhece suas preferências e ainda te liga ou manda mensagem via aplicativo quando tem uma promoção ou pontos que vão expirar (Uau!). Mas, então, uma oferta de vantagens diferentes da concorrência aparece em seu feed ou zona de passagem ou outdoor e acabou a fidelidade. Você se foi em um piscar de olhos sem nem explicar o motivo.

Como explicar o motivo de abandonarmos um produto ou marca mesmo quando estamos satisfeitos, e possivelmente permanecermos mesmo quando estamos irritados? É, somos estranhos e nosso cérebro é conectado de uma maneira ilógica.

Prever o comportamento de lealdade ou de rotatividade é uma ciência e não deve ser ignorada por você. E para complementar este nó mental que criamos, de acordo com a Harvard Business Review, as empresas com um mau atendimento ao cliente são, de fato, as mais rentáveis. Repito, rentáveis (lucro).

E faz sentido – por alguns instantes – quando analisamos o desfecho de empresas como Toys, Blackberry e Blockbuster versus a sua reputação inabalável com seus clientes.

Apesar dos pontos positivos e negativos, o que realmente importa para nós como clientes, é como a balança pende no final do dia e se, em uma última análise, a oferta de uma empresa é a alternativa mais valiosa para ele. Não estamos falando de preço. Estamos falando do momento em que o consumidor avalia os custos versos os benefícios da compra versus os esforços para alcançar o seu sucesso. Em outras palavras, o que os consumidores terão que se sacrificar para ter os benefícios da sua decisão. 

Esta avaliação é sempre feita por nós toda vez que somos confrontados com uma decisão a ser tomada. Veja alguns exemplos do dia a dia para entender este “ganha-ganha”.

  • Comer outra linha da barra de chocolate: satisfação x engordar
  • Acordar na hora: morto de cansaço durante o dia x continuar empregado
  • Melhorar profissionalmente: terminar de ler um artigo técnico x assistir Netflix ou Amazon Prime Vídeo

Quando se trata de comportamento de compra (parte importante para as empresas) consideramos os custos (R$) ou o esforço (tempo) que teremos que abdicar para acessar os benefícios esperados.

Lembra das gôndolas de guloseimas na entrada dos caixas? Então….mais ou menos isto: Já que está aqui, na minha mão, por um preço “baratinho”, por que não comprar….

Lucro ou satisfação? Todos sabemos que a estratégia corporativa não pode e não irá ignorar receita, retorno aos acionistas/proprietários, margens de lucro e ROI. Assim como a única coisa que importa é o cliente e a sua decisão de comprar ou não de você.

Embora as experiências positivas ocupem um papel crucial na decisão de compra, elas são apenas uma das muitas facetas que você deve observar ao dissecar o comportamento do cliente para aumentar as vendas e reduzir a rotatividade (churn).

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