8 sacadas Disney 2 - 8 sacadas da Disney para impactar a experiência do seu cliente em 2020.

8 sacadas da Disney para impactar a experiência do seu cliente em 2020.



Em 2019 aconteceu na Florida a CX 2019 realizado pelo Disney Institute Customer Experience. Durante os três dias do evento houve muito aprendizado, compartilhamento de informações e estudos de casos e causos.

Mais de 350 profissionais se reuniram  para aprender sobre uma das melhores práticas da Disney: oferecer uma experiência Excepcional ao cliente / consumidor. A pauta concentrou-se nos pilares fundamentais da filosofia Disney; Excelência em liderança, envolvimento dos funcionários e serviços de qualidade.

“O Customer Success (sucesso do cliente) requer pessoas, mas, mais importante que isto, exige pessoas que se importam” – Maribeth Bisienere, Vice-presidente sênior, parques temáticos da Walt Disney World.

Com insights como este os palestrantes desfilaram pelos palcos dos eventos compartilhando pepitas a serem lapidadas por cada um de nós, profissionais responsáveis pelo sucesso do cliente com a nossa organização.

Vamos às sacadas e presentes para o seu time. Leia e releia quantas vezes for necessário. Salve este conteúdo em seus favoritos para ler ao final de cada semana e te inspirar com as ações e ideias para implementar projetos poderosos com o seu time.

  1. Capacite sua equipe a fazer o que é certo para a experiência do cliente. Na Disney, treinamos nossos membros do elenco em diretrizes, não apenas para que ‘saibam as regras’, mas para que eles sejam habilitados e habilitados para fazer o que é certo para cada Convidado. Quando você desenvolve uma população inteira de funcionários que se preocupam e têm o poder de criar memórias para os Visitantes, exceder continuamente as expectativas dos clientes é incorporado à sua cultura.
  2. Os funcionários são essenciais para todas as partes do seu sucesso. Investir no seu pessoal acaba por se correlacionar com uma melhor experiência do hóspede. Por esse motivo, é importante que toda organização invista em seus funcionários, como seus clientes e sua experiência, que acabarão colhendo os benefícios
  3. Os jovens não precisam de críticos, precisam de modelos. Você não pode influenciar com sucesso ninguém, a menos que esteja disposto a liderar pelo exemplo. As pessoas gostam de trabalhar para líderes que não têm medo de admitir erros e abraçar a vulnerabilidade, pois isso é um sinal de força.
  4. Saiba o que seu supervisor espera e vá superá-lo. É isso que todo líder espera de seus funcionários. Mas você sabia que ter funcionários que fazem isso [excede as expectativas] começa nos estágios iniciais de contratação? Desde o início, você deve “contratar corretamente” e ir além da maneira tradicional de recrutamento. Em vez disso, trata-se de atitude, aptidão e talento. Avalie cada funcionário em potencial com honestidade, justiça e sinceridade e dê as boas-vindas ao feedback para criar um ambiente em que a comunicação seja valorizada e que supere as expectativas seja a norma.
  5. Os sentimentos dos seres humanos realmente importam. Você sabia que a emoção é de longe o fator mais importante na forma como percebemos as experiências e que, em última análise, gera a lealdade do cliente? Estudos mostram que existe uma correlação positiva entre a entrega de uma experiência emocional e a probabilidade de o cliente voltar a comprar (ou seja, ser um cliente recorrente). Impulsione a lealdade do cliente criando uma experiência conectada aos sentimentos e emoções de seus clientes.
  6. Aprenda continuamente, propague idéias e se adapte rapidamente. Mantenha o foco na experiência humana, aprendendo constantemente como as pessoas são afetadas por novas experiências e aprendendo como você pode transformar idéias em algo significativo em sua organização e agindo de acordo com o que aprendeu. Seja ágil e não tenha medo de fazer mudanças conforme a experiência que o desejo dos seres humanos muda.
  7. Crie uma cultura de excelência. Esta declaração se aplica a todos os setores, pois garante que você tenha criado um ambiente em que as pessoas desejam trabalhar. Isso começa com uma cultura de trabalho saudável. Comece se perguntando: estou demonstrando gratidão regularmente por meus funcionários? Temos práticas de comunicação de alta qualidade? Eu identifiquei padrões bem definidos?
  8. Selecione pessoas com uma verdadeira paixão pelo serviço. No final, um ótimo serviço requer pessoas apaixonadas por esse serviço. Toda organização deve contratar pessoas realmente amigáveis que oferecerão um serviço amigável … é fácil! E pense sobre isso: agora que você tem ótimas pessoas, o que você está tentando realizar?

“A maneira como fazemos do mundo um lugar melhor é uma pessoa de cada vez, uma interação de cada vez, um cliente de cada vez.” – Marylouise Fitzgibbon, Diretor, Elenco, Disney Parks, Experiências e Produtos  

O estilo Disney de atender ainda é um modelo a ser seguido como referência. ndependente da sua prioridade, Lucro ou Satisfação, você pode usar estas informações para ajudar na transformação da experiência com o seu cliente/consumidor e construir uma jornada de consumo em que todas elos estão envolvidos, afinal, o cliente não é responsabilidade de apenas um ou outro departamento.



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